5月27-28日，市工商局组织举办了市级消费维权服务站负责人员学习培训，规范12315“五进”建设，夯实消费维权基础。本次培训主要内容包括：学习《侵害消费者权益行为处罚办法》，交流维权工作情况，讨论《广州市工商局消费维权服务站信息公示规则（征求意见稿）》。广州市汽车服务业协会作为资深的消费维权服务站，派出代表参加了本次学习培训活动。

我协会受到大会的点名表扬，案件处理量排名第5位，办结率100%，调解成功率超过9成，是广州市各消费维权服务站的表率。

这次培训活动中，我们特别深入学习了《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《办法》）。《办法》自2015年3月15日起施行，以列负面清单为主要表现形式，虽然涉及的条款数量并不多，但对于最常见的、存在消费争议最多的侵权行为均进行了阐述，是与日俱增的一个《办法》。一旦企业出现《办法》中提及的负面清单的行为，工商行政管理部门原则上可以直接参照《办法》进行执罚，不需要再经过繁琐的司法程序。与汽车行业相关的条款，应引起大家的重视。

《办法》第十二条第（四）点“强制或变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或服务，或者提高收费标准”。在汽车销售活动中，经常会遇到购车时4S店捆绑车险产品或银行车贷产品的情况，也有与代理上牌服务打包的报价，如果消费者不从，则可能不销售汽车或者加价，这些都属于强制或变相强制消费。

《办法》第十三条第（一）点“从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的”。在汽车销售的加装配件或用品，以及汽车售后维修服务中，会出现以次充好，或能换不修、小病大医的情况，这是明显的违规行为。

违反以上规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以单处或并处警告，违法所得三倍以下，但最高不超过3万元的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款。虽说处罚力度较轻，但起码迈出了第一步，意义比效果更为重要。

在本次学习交流中，我们还对广州市汽车服务行业的消费维权投诉，消费陷阱问题进行了介绍。根据历年受理投诉的数据显示，2011-2014年广州12315汽车投诉涉及到4S店的数量占比超过50%。汽配方面的投诉数据占比超过30%。其中汽车质量问题占比约2成，发动机问题约16%，轮胎问题约21%，车身附件及电器问题占超过60%。还有购车合同猫腻多，售后维修服务跟不上等。今年3.15期间，市汽车服务业协会对近年来发生的热点消费投诉进行了归纳，总结出“汽车消费十大陷阱”，包括：偷梁换柱、低价为幌、加价提车、优惠缩水、定金不是订金、金融产品捆绑销售、轮胎的潜规则、“脱保”不保/强制消费、缩短保养周期/过度消费、小病大医/能换不修。

市汽车服务业协会除了做好汽车投诉维权工作，还响应省、市消费者委员会的号召，围绕汽车消费教育开展了各类宣传活动和具体项目的结合，如：与质检总局配合的汽车“三包”政策宣贯培训、结合《新消法》与媒体合作的汽车消费典型案件报道分析、推行《二手车买卖合同示范文本》、在新能源汽车推广的服务规范、鼓励黄标车提前报废的新车置换服务承诺监督、南沙自贸区平行进口汽车质保及售后服务规范监督等。

此外，市汽车服务业协会正在部署将汽车消费投诉的数据与汽车服务业征信平台进行关联，建立完善的汽车服务企业的诚信经营档案，为消费者选择提供重要参考信息。切实维护好广大车主的合法权益，一起构建和谐透明的汽车消费环境。