新年到来令人振奋，令人振奋的还有前几天听到的消息——奥迪取消对4S店的CSS考核，我们举双手赞成，也希望所有汽车制造商（下简称厂家）效法奥迪。

现行的CSS考核与提升客户满意度背道而驰

1、 什么是CSS

CS是客户满意的外文缩写，CSS是客户服务和支持的缩写，CSS属于CSR的应用之一，CSR是客户满意度的缩写，也叫客户满意指数，是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。——摘自百度百科。

CSR本来是个调研指标，但国内许多厂家用CSS作为“客户满意度”来考核4S店。

2、 现行的CSS调研是打着客户满意度旗号伤害客户利益

1）调查项目缺失客户核心利益内容

首先我们来看某品牌调研内容：（表一）