汽车经销商喊了多年“狼来了”，喊了多年“我们要改变”，但事实上经销商们是否真正做出了改变？又改变了多少呢？无论是主机厂还是经销商内部都有各式各样的培训、辅导，但有多少能够真正转化为抵御“寒冬”的保护墙？面对汽车市场的煎熬期，谁才是4S店的救世主？
从2015年起，汽车经销商就开始喊困难、喊难过，但实际上依旧是过了一年又一年。直到2019年，乘用车市场1-8月份累计下降12个百分点，让汽车行业切实感受到中国乘用车市场“寒冬”的到来。以11家上市的汽车经销商集团为例，营收同比下降4.91%，净利润下降59.31%。
经销商集团昔日的老大——庞大集团陷入破产退市的边缘，除此之外，也有多家经销商集团出现问题。对于当下中国乘用车市场，笔者认为车市已进入前所未有的煎熬期，时间大约在3-5年。
汽车经销商喊了多年“狼来了”，喊了多年“我们要改变”，但事实上经销商们是否做出了改变？又改变了多少呢？无论是主机厂还是经销商内部都有各式各样的培训、辅导，但有多少能够真正转化为抵御“寒冬”的保护墙？在面对煎熬期时，谁才是4S店的救世主？
在笔者看来，如果世界上真的存在救世主，那就是乘用车市场本身；而在市场里，能救你的只有你自己。
尽管为了提振车市，政府和主机厂都出台了一系列相关政策、措施，但能否度过这个“冬天”，根源还是在于4S店本身。笔者认为，作为汽车经销商一定要反省、反思，4S店遇到的问题是什么？过去几年做了什么？
第一问：4S店花了多少时间在客户身上？花了多少时间在了解自己的产品上？花了多少时间在提升服务上？
如果管理者把过多的精力放在KPI指标上，那么销售总监、服务总监、销售顾问、服务顾问等自然也会把更多的注意力放在绩效考核上。所谓上有政策，下游对策，过于研究如何完成KPI，就会改变工作的出发点——从KPI出发，而不是从客户出发。
不是从客户的角度出发，势必会导致4S店面临困境；相反，如果从顾客出发、从产品和服务出发，也就是从笔者所提到的“干法”出发，完成KPI也就变得自然且水到渠成。
KPI指标是结果，而具体的“干法”才是完成KPI的根本所在，这一点很重要。
要做好“干法”，就要消除产品、服务、顾客与4S店之间的距离。当新车型上市时，4S店的员工要“抱着产品睡”；当客户不买店内车辆时，销售顾问要“倾听产品的哭泣声”，这就是日本经营之神稻盛和夫在《干法》中带给笔者的启示。笔者认为，每个4S店的总经理都要走出办公室，到展厅、到服务区、到车间多听、多看看。
首先，总经理应该是4S店的首席产品/服务体验官。产品好不好、服务好不好、客户满意不满意？4S店的员工应该做到最了解。但这种了解绝不能依靠个人喜好和直觉来判断，而是要花更多的时间与客户进行沟通。尤其在当下汽车销量不佳、市场竞争白热化的时候，总经理更加需要用心地体会产品和服务。
其次，总经理要带领每一个员工去做首席产品/服务体验官。可以鼓励4S店内非直接接触客户的员工，如行政、市场、客服、车间师傅等，以客户身份去感受产品以及服务；同时， 鼓励大家去做竞品的产品/服务体验此次来了解本店的缺陷以及短板，有对比才会产生更好的“干法”。
第二问：4S店花了多少钱用来提升客户体验？花了多少时间在学习业务创新？花了多少时间去感受新的市场趋势和方向？
汽车市场一不好，4S店管理者的第一反应是开源节流，如裁人、降低费用等，但这样只会让店面运营陷入恶性循环。
几乎所有的4S店都有客户休息区，然而各位店总或管理者，以目前店内客休区的情况，是否能够停留半个小时不离开？如果不能，那么又怎么能留住客户呢？这是不是值得反思的问题？冬天马上要到了，客休区是否有暖气？空调是否能够让客户感受到足够的温暖？减少了员工，是否能够保证更好的服务以满足客户呢？
随着市场的发展，客户的需求变化也越来越快。4S店如何通过调整自身业务和服务以此更贴近客户，这显然需要更多的一线员工来“出谋划策”。因此，笔者认为，作为4S店的管理者应该想办法点燃员工的智慧，让他们积极发挥作用，而不是用KPI指标来捆住他们的手脚。
另外，如今的汽车市场变化飞速，最大的变化就是互联网的应用，那么作为4S店的管理者应该如何拥抱互联网，仅仅是DCC（网电销）吗？
笔者认为，4S店对于KPI指标要适度，甚至少谈，更应该多谈“干法”，凝聚团队力量。
首先，市场部如何解决“大米”的问题。记住，巧妇难为无米之炊。如果缸里没有米，销售顾问再有“72变”的本事也是做不出香喷喷的米饭。所以市场部要多在“开源”上下功夫，如何利用互联网技术吸引更多客户来电、到店；如何广开渠道，做好市场渗透等，而不仅仅是依靠“团购”。即便是团购会，在活动之前也要防止“涸泽而渔”的准备，这才是市场部工作的根本。
其次，销售部如何聚焦每个客户的需求分析。销售顾问要研究客户的销售障碍点到底在哪里？如何找出本品与竞品的客户需求优势，直接对接客户需要，一击即中。毕竟客户资源是宝贵，大家都已经把战败客户拿出来挖掘，可见已经是“黔驴技穷”。
既然如此，为什么不在需求分析这个首要环节下足功夫呢？再想想看，4S店每天的晨夕会都在做什么？是做KPI指标，还是研究客户的需求分析？除关注客户的需求分析外，4S店是否关注过市场竞品的动态？每个销售顾问是否掌握最新竞品的变化，并有应对策略、方法等？
第三问：4S店在员工培养方面花了多少精力？又在年轻人身上花了多少精力？有没有在90后、00后身上学到什么？
不管有多少KPI指标、不管是卖车还是修车，最终都需要由员工去完成，所以员工才是推动4S店发展的原动力。随着市场的变化和发展，90后已经成为主力军，管理者经常会抱怨这些年轻人不好管，但真的是这样吗？
管理者反问一下自己，是否真正了解90后？是否曾尝试从90后身上学到什么？笔者认为，改革开四十年对于国人有两项重大的改变，一是60、70、80三代人解决了90后、00后的物质条件，生活不愁、丰衣足食；另一个就是互联网从根本上改变了90后、00后的行为方式。
我们常说，员工即为4S店的内部客户，因此管理者应该更多的聚焦在90后、00后的员工行为变化上，将重心放在对他们的引导和培养方面。在笔者看来，给员工画像也就是在给客户画像。
汽车消费呈现年轻化，据统计进入4S店的潜客中35岁以下的占比达82.3%，那么这些年轻消费者有哪些兴趣爱好、性别、年龄都有什么样的变化呢？在豪华品牌、合资品牌、自主品牌方面，消费者又有哪些特征呢？笔者认为，这些用户画像的信息很重要，一旦掌握了客户相对准确的消费画像，4S店在制定消费策略、服务策略以及干法也就会更加贴近客户。
每个店都有自己的销售、服务团队，但管理者在团队的升级方面花费了多少精力？现在汽车行业进入煎熬期，90后、00后不管是作为员工还是消费者都已经成为主流。4S店如果不主动拥抱他们，如果运营思维还停留在前互联网时代，不就等于自动放弃90后、00后的市场吗？
如果不主动拥抱他们 ，我们的思维还停留在前互联网时代的状态上，不就等于失去这块“90后、00后”市场吗？所以，笔者认为掌握90后、00后，就等于找到了渡过“寒冬”的钥匙。
第四问：愿意不愿意慢下脚步，做点运营体系提升的事情？
改革开放40年，中国汽车发展速度让世界瞩目，如今已经跨入汽车消费第一大国。当2008年次债危机发生时，中国汽车产业却是一枝独秀，打破了世界所有专家的判断。
如今汽车4S店发展已有20多年，据笔者十余年的观察，发现很多经销商做汽车时有一种“赌性”。00年代，本田销量极佳，大家跟着一起开本田4S店；10年代，大众异军突起，大家又跟着开大众4S店；此后豪华车销量不断攀升，大家又跟着开奔驰、宝马、奥迪的4S店；如今新能源车逐渐成为未来发展的趋势，各种新能源品牌如雨后春笋，大家好像又看到了“商机”，足以见中国汽车人的“赌”性十足。
所以，笔者提倡汽车经销商要沉下心，慢慢思考过去不曾思考的事。汽车行业趋势如何？如何打造百年老店？4S店到底如何运营？如何构建4S店盈利体系？如何积累4S店核心竞争力？
中国乘用车市场仍在恶化，仍在不断侵蚀4S店的生存空间，笔者希望这“四问”能够给汽车经销商们一点反思。在以时间换空间的汽车市场中，找到属于自己的生存之道！
发布日期：2019-09-26
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来源：人和岛 
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