作为维修厂，我们面对的客户是车主，但是车主究竟想要的是什么？很多时候作为老板还是无法一句话说清楚。
有的老板说，客户要的是信任，他信任我，所有车的事情都来找我。有的老板说，客户要的是便捷性，要的是方便。楼下就能洗车保养，所以我要开社区店。有的老板说，客户要的是综合一站式服务。我能提供所有的汽车相关的保险、洗车、维修、养护，甚至消分、处理违章、卖二手车。还有老板说，客户要的是专业，所以我要在我的领域做到第一名，专业专注专一。
所以，在目前的后市场的流派中，各种各样的派系跟随着自己流派的理念，在不断的试验、调整，不断的验证自己的理念，从而无限靠近自己的理论。今天我们来尝试理解一下作为车主，我们想要的是什么？我们为什么放弃了4S店愿意来到独立售后体系。
首先，客户要求能把车修好。上次在一个朋友的店，老板说我最近又开发了一个新服务项目，就是免费取送车和预约保养。客户通过微信下单，我们让第三方去取车来维修，然后修好后再安排第三方送车给客户。
这个服务应该能提升客户的满意度，同时开通了预约保养，到店后不用排队就可以保养或者维修。我看了看空荡荡的几个工位，只能哑然失笑。毕竟作为一个维修门店，车主首先第一位的需求是把车修好，而不是一些边缘性的服务。咖啡再好喝，我不能因为修车天天来你这喝咖啡呀。
很多老板说以后车子没什么可修理的了，跑的少了也都不坏了。但是随着车龄的增加，一些需要技术型的东西还是非常多的，即使在保养的过程中，随着发动机以及一些新技术的普及，技术含量越来越高，如果保养后也会出现一些常见的问题，比如机油灯亮，比如油耗增加、怠速变高等一些情况，也会直接让车主对门店丧失信任感。
所以，不论是维修还是保养，哪怕一些基本的养护，先把客户的车子修好，这始终都是作为维修门店存在的第一要义。
其次，作为车主能第一感受到的是视觉。也就是门店的形象、卫生以及设备、工具等的专业度。第一眼看到的门店的专业形象，如果在装修、布置、工具设备上，以及一系列的检测上，门店能提供专业良好的形象，让车主第一眼感受到专业，也是一个印象分的增加。
在目前大批量的门店都杂乱无章、油污遍地的情况下，连锁店面的规范化、标准化以及装修和服装的统一化，也能给客户留下一个好印象。门店招牌的形象化，首先能够吸引客户的注意，能够提升客户的主动近店的意愿。
第三，车主的信任。修车生意是一个熟人的生意。在大批量的三四线城市，很多人出了亮4S店，基本上都是找熟人，因为在目前的独立维修体系，还没有能够让大家信任的第三方独立体系品牌，大家目前面对一个十几万甚至几十万的大家伙，4S店也不够信任，出来后也找不到能够信任的门店。
去哪里？那就找有没有朋友修车的，或者朋友的朋友修车的。毕竟熟人的社会，信任更多来自于熟人之间的信任更多一些。很多工人回到家乡开个门店，基本上照顾生意的都是一些亲戚朋友，然后是逐渐的老客户介绍的一些新客户，靠着逐渐的积累形成固定的客户群体。
虽然其他价格或者服务更好一些，但是只要不出现非常严重的问题，更换门店的机率还是比较少的。熟人的信任关系，也是车主非常重要的一个基础，哪怕是长期形成的对店面的信任，也不是简单的一个低价能够冲破的。
所以任何低价竞争的行为在这个行业，也面临着长期作战的准备。毕竟低频次的消费，短期的一个价格冲不破信任成本。
第四，产品品牌和门店品牌。在目前的情况下，大部分车主还基本上都是小白客户，虽然随着互联网信息渠道的发达，逐渐的有一部分车主开始接触一些品牌，但是基本上还是集中于油品、滤芯等易损件，稍微有深度的维修件，车主基本上还是不明白的。
就类似我们知道白加黑的感冒药，但是稍微有点深度的需要配置的药品就不知道所以然了。在汽车上，大部分车主还是懂得非常少，即使我们的老板、工人也是仅限于厂家的一些宣传物料和培训课程，都是皮毛的知识。更多的时候修车靠的是经验。
在目前的行业下，区域性的品牌还有一些，但是吸引力和信任度还是需要逐步树立。跨区域的连锁品牌别说品牌，即使经营也都举步维艰。所以门店品牌还局限于在小区域范围内。但是这些也是逐步的一个方向，毕竟作为一个2C的业务，面对终端车主的品牌是未来的方向，哪怕在一个很小的区域。只有终端品牌能够更多的解决车主的信任，门店才有更多的发展机会。
在目前全国品牌或者跨区域品牌不强势的情况下，区域性品牌也有更多的机会去抢占更多的客户心智，从而更长久的建立起优势壁垒。
第五，占便宜的感觉。这个感觉在任何行业都需要，在这个行业也不例外的存在。很多时候老板或者老板娘一点稍微的优惠，或者一个非常简单的营销活动，就能够让客户高兴半天。
笔者在县级市场遇到过一个问题，本来已经非常优惠的特价活动，车主还非要给老板打个电话，要求抹掉一个零头，很多时候不是一个钱的问题，要的是一个面子的问题或者一个优越感的问题。这种感觉在下沉市场都会遇到，而且在汽车相关的消费上更加明显。所以，营销体系的建设也就有了存在的基础，毕竟让客户感觉到开心，消费的愉悦感，才是能够长久留住客户的基础。
第六，车主的安全感。作为汽车，安全感是第一位的。在营销体系中，经常见到厂家拿安全来说事情。比如刹车系统养护，比如空调滤芯，比如电瓶等。汽车行驶的安全和人身的安全，无比重要。车主对安全感的重视也是在门店中需要关注和强化的。所以安全检查项目也成为了门店赖以提供的基础服务项目。在给予车主安全感的体验下，对安全的消费能力和满意度，也成为车主评测门店服务能力的关键指标。在有关汽车安全和人身安全上下功夫，可能会起到意想不到的作用。毕竟安全第一。
第七，转化为朋友的客户群体。此部分客户，由于长期的和老板来往，会逐渐的成为一个特殊的群体。人们常说，一个人要有三个朋友：一个老师，一个医生，一个修车的。老师可以在教育孩子方面提供便利，医生能够在生老病死方面提供便利，修车的也能够在汽车这一体现尊贵或者代步必须的工具面前，关系着每个人的日常生活。
所以很多人选择信任维修厂的老板，从而维修厂老板逐渐的在周围围绕一部分客户群体，此部分客户非常的忠诚。老板需要解决的就是一方面扩大群体，同时稳定客户关系，提供更多的服务项目。很多时候车主的需求，可能是一方面，也可能是多方面。找到他，满足他，从而就有更多的机会服务他。服务车主，是维修厂活下去的唯一目的，也是唯一的指标。
发布日期：2019-08-21
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来源：汽车服务世界 
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