广州市汽车服务业协会副会长、广丰一店总经理张炜

周盛：张总您好，作为广汽集团属下广汽商贸的全资子公司，又是广汽丰田在国内第一家4S店，想知道广汽商贸和丰田分别赋予了广丰一店什么优质基因，或者说，广丰一店分别从广汽和丰田身上学到了什么？

张炜：好的。广汽商贸是广汽集团服务贸易板块的主力军，一直以来围绕“服务主业、做好主业”这一战略核心，积极配合和推动各大主机厂业务发展，主营业务包括4S销售服务、物流、进出口、配套、融资租赁等几大领域。广汽集团“人为本”、“信为道”、“创为先”的企业理念，根植在广汽商贸的理念之中。丰田的理念是尊重员工价值，强调团队合作，精益管理，持续改善，现地现物。可以说，这两个世界五百强企业，他们的价值观是高度重合的，二者的理念在广丰一店得到了很好的统一。

广汽丰田很多项目都在广丰一店进行试点试运行，搜集数据，发现问题，不断完善，成熟之后再拿到整个广丰销售体系推广，这本身也推动了广丰一店各方面能力的提升。所以说，广丰一店一方面得到了广汽和丰田的大力支持，一方面积极汲取了广汽和丰田的优质基因，致力于成为客户信赖、员工幸福、社会期待的行业一流销售店，并且一直在努力践行。

“广丰一店的每一位员工都有强烈的使命感和荣誉感，关注于做好服务细节，关注于自我价值的实现”。

周盛：今年我到广丰一店3次，平时也跟总助和销售经理有过接触，能深切感受到管理层和销售团队以及普通员工，他们的服务意识和整体素质是非常高的，这是怎么练成的？

张炜：谢谢您的认可和评价！首先，广丰一店有这样的企业文化，背后是广汽和丰田多年来不断的支持，一点一滴逐年累月形成的。

丰田核心的理念是自働化，单人旁的动，强调的是人在里面的作用和价值。广汽也是人文的，重视人的价值，强调以客户为本，以投资者为本，以员工为本。这样相互统一，良性循环，自上而下的形成了广丰一店以人为本，持续改善的企业文化和价值观。不夸张的说，广丰一店的每一位员工都有强烈的使命感和荣誉感，关注于做好服务细节，关注于自我价值的实现。您感受到的正是这种企业文化的一种呈现。

另外，在这个过程中，人才的培养，企业的运营及管理经验，自主创新的意识等，都可以逐渐提炼出来，在广汽集团得到弘扬和发展。

“让持续改善内化为工作的一部分，员工体现自我价值的一部分”。

周盛：您提到丰田精益管理、持续改善的精髓是什么？广丰一店是如何理解及实施的？

张炜：自働化和JIT是精益管理、持续改善的精髓，“顾客第一”是丰田精益管理、持续改善的核心出发点。一直以来，广丰一店紧抓“业绩线、品质线、改善线”三条主线，并且坚持“改善线”与“业绩线、品质线”并行，建立了一店自主改善运行模式，自下而上的“提出改善、勇于挑战”和自上而下的“组织分派、授权支援”，做到全员参与改善，致力于为客户提供超越期望值的服务体验。

周盛：对于广丰一店的持续改善，能否举几个例子来具体说明？

张炜：可以从几个角度，往大一点说，从集团层面，广丰一店本身就是一个不断持续改善的成果。像我们建立了第一条售后钣喷流水线，提高服务品质和效率，减少浪费，最终实现客户满意度的提升。从具体的小的层面，在广丰一店内部，我们每个月都有改善的专题会议，2018年就有288个自主改善的提案，最终落实了270多项。这些提案都是员工自发提出来的，有一套完整的流程。首先是部门内部筛选，之后上报到公司进行评估，分出等级（所有的提案都会有奖励）。如果提案得以立项，就会从公司层面来组织推进。

比如去年我们根据自身需求开发的智能交车系统，从到车前预分车，到上牌交车整个过程都进行实时跟踪和服务把控，每一个节点上设置对销售、以及车主的提醒，这样能加快速度，提高效率和客户满意度。这个系统就是我们销售部自己做出来的，员工体验和客户反馈都很好，广丰厂家还考虑导入这个系统。

再比如洗车是所有的销售店都存的痛点，影响车主交车的时间，导致客户满意度下降。广丰一店围绕洗车流程标准化和提高效率，自己开发了洗车管理系统，用系统进行洗车车辆的调度安排，现在每天最多能洗220台以上，客户满意度得到了很大的提升。这个系统还在持续改善中。一句话概括，让持续改善内化为工作的一部分，员工体现自我价值的一部分。

“传统的4S店模式在5年内会发生比较大的变化，单店会很难适应未来的变化和要求”。

周盛：当前经济大环境下行、消费转型升级以及各种政策叠加，汽车销量整体不乐观，广丰一店怎么看，具体的应对的措施是什么？

张炜：从2018年下半年开始，汽车行业进入所谓的寒冬期，销售首次出现负增长，这意味着我国汽车市场从增量市场转入存量市场。这个局面我们三年前已经预判到了，并且在广汽丰田的规划和支持下，我们开展了为期三年的中期构造改革，希望通过售后及水平事业收益提升，100%覆盖掉公司的管理费用。这几年广丰给了销售店很大的支持和帮助，推动所有销售店在水平业务方面综合能力的提升，保证了没有一家广丰店出现利润大幅度降低。

在这个背景和商业政策下，广丰一店重点加强各项水平事业的渗透率，不断开发和优化粘性产品。2019年，是广汽丰田的品牌提升年，我们今年的主要工作是打造广丰一店品牌，全方位提供超越客户期望值的服务，在与客户接触的每一个触点提高服务品质，从而进一步提高客户满意度，创造更多的种子客户。同时希望通过我们自身的不断优化，吸引更多的品牌迁徙客户。

“无论怎么变，客户的满意度是唯一的目标，也是终极目标”！

周盛：对传统4S店未来的发展趋势，业内有很多观点。想听听您的看法？

张炜：我个人判断，传统的4S店模式在5年内会发生比较大的变化，单店会很难适应未来的变化和要求，因为集约化、高效化是一个大趋势，这是由国家政策、技术升级（比如电动化）、客户需求升级和消费习惯改变等几方面决定的。销售店提供的产品和服务会加速整合，大型的集约化的钣喷中心、定损中心会越来越多，销售场景以城市展厅为主。还有一个出行方式带来的变化，比如以后很可能不会有专门的4S店，4S店会成为出行服务链中的一个服务据点。

水平事业零售行业的优势就是线下的客户体验，比如客户到店接待，试乘试驾等。所以要强化优势，营造更好的客户体验，同时还要不断开发新的体验方式。新零售也好，旧零售也好，市场的规律都是优胜略汰。随着客户的要求越来越高，汽车销售行业必将迎来一番洗牌和升级。 

周盛：针对这种变化，广丰一店的应对思路有哪些？

张炜：广丰一店未来的计划，除了之前说到的品牌提升，增加与客户的接触，培育更多的粉丝和种子客户之外，还是会持续坚持广丰一店的经营理念——业绩线，品质线，改善线。打铁还需自身硬，经营企业，做到客户满意和员工满意，企业才有持续发展下去的可能。

随着科技及移动互联网向汽车后市场加速渗透，随着车联网落地，汽车的电子系统越来越复杂，智能化、及时的维修服务变得重要。广丰一店顺应趋势，在2016年导入了e客服体系，目前已吸粉近2.5万人，扩大了品牌朋友圈。下一步还将持续开展异业合作，打造车生活生态圈，通过大数据的运用，为顾客提供超越期盼值的服务，促进品牌进化。具体来说，潜在客户买了车成为普通客户，普通客户通过保养变成忠诚客户，忠诚客户变成种子客户，种子客户就会进行口碑宣传，这就是品牌进化，无论怎么变，客户的满意度是唯一的目标，也是终极目标！

广丰一店总经理张炜（左）,广州市汽车服务业协会秘书长周盛（右）