3月6日-7日晚10时至次日凌晨3时，新快报、中国营销学会、广州市汽车销售行业协会、中山大学教授-经理研究会、12315消费者热线一行20人，在番禺广地花园会所和芳村花地湾食街分别对广州66家3S店的“24小时拯救”项目进行了“实战调查”。

　　这是新快报“2004广州十佳汽车经销商”评选活动2004年1月1日正式启动之后，所进行的第三个具体项目的调查(相关报道见本报2004年 1月7日、14日C1版)。由于本项目是中国汽车业在进行经销商评价时首次采用，而且集中反映了经销商在管理、服务上的诸多问题，故今日先行刊出。其他项 目的2004年第一季度调查报告亦将于4月先后公布。“24小时拯救”是一项比较特殊的服务调查，尽管有些“大动干戈”，但由于此项服务关系到消费者“最 需帮助”之时的利益，本报愿以大力彰扬优秀者的方式，在烦劳他们的同时，感谢他们的辛勤劳动。这也是《新快报.汽车测评周刊》一直以来坚持的“真刀真枪” 理念。

　　1/4的“求救电话”无效

　　在经销商自己公布的24小时维修或拯救热线中，经过半小时以上间隔的两次复核，“无人接听”的有6家，为9.1%；手机“余额不足”、“不能接通”或“关机”的5家，占调查总数的7.6%；服务人员推脱“太晚了”、“太远了”死活不出车的5家，同样为7.6%。

　　令人吃惊的是，这24.3%令人“不太满意”、“很不满意”的经销商中，包括了目前几乎所有主流品牌，表明各大品牌经销商的整体服务水平还有很大的上升空间。上海通用、一汽丰田、广州本田、上海大众、北京现代、一汽-大众、东风汽车有限公司乘用车公司(东风日产)几大厂家的经销商整体服务较好，但每一厂家都有个别经销商“偷懒”；奥迪、一汽轿车、马自达6、南京菲亚特经销商表现整体最为齐整。

　　八成拯救车辆不能准时到达

　　在整个调查过程中，存在严重的随口承诺“××分钟到达”而不能到达的现象。其中差别最大的是黄埔一家经销商，在23时22分调查人员拨通电话时，服务人员承诺20分钟即可赶到现场，结果到达时是次日凌晨1时46分。

　　完全能在承诺时间内到达的有广州本田合骏店、广东物资君豪、广州中奥、广州成远、AEC广州得利卡公司、AEC广州富利卡公司、广州意菲、广州乘亿、南海骏达、东风日产东神专卖店等14家，占调查总数的21.2%。迟到时间控制在30分钟内的共10家。

　　从大的经销商集团而言，AEC、广物汽贸整体上服务较好，属下绝大部分专卖店均能友善解答，拯救车辆到达时间误差不大，AEC广州帕萨特、广州博程、广博神龙、广物福恒、迎宾丰田、奇瑞禾泰等二十多家专卖店从沟通的热情程度、解答问题的有效程度上均能让人基本满意。

　　满意率不到一半

　　调查人员发现，在电话拨通之后，绝大部分服务人员的解答较为热情，并能详细询问故障特征，提出相应解决问题的建议，超过1/3的服务人员会复电话询问解决问题的情况以决定是否出车。

　　但是对故障判断极为武断、以路途太远或零配件供应不上等种种原因不愿拯救的比例也不低，“广州汽车24小时拯救评价表”中51.5%集中在“一般”、“不太满意”和“很不满意”。

　　-调查参与：中国营销学会2人 12315消费者热线2人 中山大学教授-经理研究会2人 广州汽车销售行业协会1人(本身不直接进行整车销售与维修) 

　　新华信市场调查研究有限公司2人 新快报社及车友俱乐部11人

　　本次调查并不是全面评价经销商的经营管理及服务水平，只是作为“新快报汽车经销商评价体系”中的一个部分。

　　而且，“24小时拯救”的调查结果受到救援人员对环境熟悉程度的影响、到达时间受距离远近的影响、当日维修车辆出动情况的影响，所以调查主要立 足点在到达时间与承诺时间的差异，咨询解答与服务态度能否让“消费者”感到有所依靠，不至于“孤立无援”。部分经销商在平时的表现比此次调查明显好得多， 如在本报车友俱乐部的调查中，海南马自达车友对天顺达的服务水平满意率极高，但此次调查时正逢其维修车已出动，所以只得了“一般”的评价。

　　调查说明

　　1、根据经销商的地址，以相应品牌车主身份从番禺、芳村两地统一于22∶00———次日凌晨2∶00拨通各经销商24小时维修或拯救电话。番禺与芳村两地调查地点互置。

　　2、事先由调查人员开车根据经销商地址作出正常路途时间的“参照时间”。部分判断和说明根据参照时间得出。

　　3、1号表格根据经销商电话接听的语言(接听的语言表达能力)、态度(热忱程度)、能力(解答问题、协助解决问题)、增值(提供更多有价值参考 信息)，分别作出非常满意(9-10分)、比较满意(7-8分)、一般(5-6分)、不太满意(3-4分)、很不满意(1-2分)五种评价。

　　4、2号表格记录经销商的维修与救援电话、调查人员拨通电话接受解答的时间、服务人员承诺的救援到达时间以及最终实际到达时间，并由对方签字确认。

　　5、向救援人员提供盖有主办单位公章的《活动说明书》。

　　●广州本田

　　1、广州本田合骏店

　　总体评价：非常满意

　　拨出时间：22∶25 

　　承诺到达时间：半小时

　　到达时间：22∶53 

　　24小时热线：13926008118 

　　说明：接听速度快，服务人员对于车辆配置比较熟悉，解释比较专业，态度热情。赶往现场迅速，根据调查人员事先以正常车速厘定的“参照时间”，接听电话到出车之间的准备时间应不超过10分钟。

　　2、广州本田东圃店

　　总体评分：比较满意

　　拨出时间：22∶30 

　　承诺到达时间：不确定，但会尽快。

　　到达时间：00∶03 

　　24小时热线：82322111 

　　说明：服务人员态度热情，措辞得体，回答问题比较专业、准确。但热线人员表示，由于太晚，只能先派拖车将车拖回维修店，第二天进行修理。

　　3、广州本田天河店

　　总体评价：比较满意

　　救援电话拨出时间：22∶45 

　　承诺到达时间：40分钟

　　到达时间：23∶45 

　　24小时热线：13533886800 

　　说明：服务人员态度非常热情，措辞得体，但解释情况和提供的参考较少。先不能确定是否有车，十分钟后主动打来，称可以出车，但要视车故障收费。23∶50再次打来，称马上就到。

　　4、广州本田芳村店

　　总体评价：非常满意

　　救援电话拨出时间：22∶25 

　　承诺到达时间：15分钟

　　到达时间：22∶50 

　　24小时热线：81815166 

　　说明：服务人员态度诚恳热情，对于车辆配置和用车问题比较熟悉，对于售后服务问题也能给出满意的答复。根据“参照时间”，接听电话到出车之间的准备时间应不超过15分钟。

　　5、广州本田黄石店

　　总体评价：很不满意

　　拨出时间：22∶32一直处于无人接听

　　24小时热线：36312888 

　　说明：从记者22∶32第一次拨打开始，每隔半小时拨打一次，但一直到次日凌晨02∶30结束调查，一直无人接听。3月7日晚22∶00至次日凌晨2∶00，调查人员三次拨此电话，亦无人接听。

　　●一汽大众.奥迪品牌

　　1、广州奥迪锦龙

　　总体评价：比较满意

　　拨出时间：22∶50 

　　承诺到达时间：一个小时

　　到达时间：23∶40 

　　24小时热线：85520328 

　　说明：服务人员对车辆配置和用车问题都比较熟悉，态度热情。但要先拖回，第二天再修。购车一年内免费，否则要支付450元。根据“参照时间”，准备时间应在25分钟之内。

　　2、广州中奥

　　总体评价：比较满意

　　拨出时间：23∶05 

　　承诺到达时间：40分钟

　　到达时间：23∶38 

　　24小时热线：36393163 

　　说明：服务态度很诚恳，解答问题较专业。根据“参照时间”，出发前准备时间应在10分钟之内。